W poprzednim artykule pisaliśmy o tym, jak ważne jest dokumentowanie problemów, które pojawiają się podczas urlopu. Zdjęcia zostały zrobione, korespondencja zachowana, paragony schowane. Pozostaje pytanie: co dalej i jak skutecznie złożyć reklamację?
Przede wszystkim trzeba ustalić, do kogo należy ją skierować. Jeżeli wykupiliśmy zorganizowaną wycieczkę, obejmującą na przykład przelot, hotel i transfer, reklamację kierujemy co do zasady do organizatora turystyki, czyli najczęściej do biura podróży. To organizator odpowiada za prawidłowe wykonanie usług objętych umową, nawet jeżeli poszczególne świadczenia były faktycznie realizowane przez hotel, przewoźnika albo lokalnego kontrahenta. Jeżeli natomiast samodzielnie zarezerwowaliśmy hotel, kupiliśmy bilet lotniczy i wynajęliśmy samochód, każdą z tych spraw trzeba zgłaszać oddzielnie do właściwego przedsiębiorcy.
Z reklamacją nie warto czekać do powrotu. Jeżeli problem można usunąć jeszcze w trakcie pobytu, należy zgłosić go od razu rezydentowi, organizatorowi albo przedstawicielowi biura podróży. Najlepiej zrobić to w taki sposób, aby pozostał ślad, na przykład mailowo, albo przez aplikację biura podróży. Zamiast ogólnego stwierdzenia, że „pokój jest niezgodny z ofertą”, lepiej napisać konkretnie, że zgodnie z umową miał to być pokój z widokiem na morze, a przydzielono pokój na parterze z widokiem na parking, i zażądać jego zmiany. Organizator powinien mieć możliwość usunięcia niezgodności. Dopiero gdy tego nie zrobi, łatwiej będzie później wykazać, że reklamacja i żądanie obniżenia ceny są zasadne.
Jeśli jednak z jakiś względów nie zgłosiliśmy reklamacji podczas pobytu zróbmy to po powrocie- mamy na to 3 lata- ale pamiętajmy że nie warto czekać- wszak pamięć bywa ulotna a dodatkowo pewne dowody możemy po prostu zgubić.
Sama reklamacja nie musi być napisana językiem prawniczym. Powinna być jednak uporządkowana i konkretna. Warto wskazać numer rezerwacji, termin i miejsce wyjazdu, opisać, co wynikało z oferty lub umowy, na czym polegała niezgodność, kiedy została zgłoszona i czy organizator próbował ją usunąć. Trzeba też jasno napisać, czego się domagamy, oraz załączyć dowody. Zdecydowanie lepiej i skutecznie wskazać: „Przez pięć z siedmiu dni pobytu w pokoju nie działała klimatyzacja, mimo że zgodnie z ofertą stanowiła wyposażenie pokoju”, niż ogólne stwierdzenie: „Wakacje były nieudane”.
W zależności od sytuacji można domagać się obniżenia ceny, zwrotu koniecznych wydatków, odszkodowania albo zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Jeżeli z powodu niewykonania umowy trzeba było ponieść dodatkowe koszty, na przykład wynająć inny pokój, kupić posiłki albo skorzystać z dodatkowego transportu, można żądać ich zwrotu, ale trzeba wykazać ich poniesienie i związek z nieprawidłowym wykonaniem umowy.
W reklamacji warto również wyjaśnić, jak obliczyliśmy żądaną kwotę. Warto napisać, że domagamy się określonego obniżenia ceny, ponieważ przez większość pobytu nie zapewniono usługi, która była wyraźnie zagwarantowana w ofercie.
Reklamację najlepiej przesłać e-mailem na oficjalny adres organizatora, przez formularz reklamacyjny albo listem poleconym. Należy zachować potwierdzenie wysłania i pełną treść pisma. Samo zgłoszenie problemu rezydentowi podczas pobytu może nie wystarczyć, jeżeli po powrocie nie przedstawimy już konkretnego żądania finansowego. Dlatego warto po zakończeniu wyjazdu złożyć pełną reklamację na piśmie, nawet jeżeli wcześniej sprawa była zgłaszana ustnie lub telefonicznie.
Pamiętajmy też , że negatywna decyzja biura podróży odnośnie naszej reklamacji nie oznacza jeszcze końca sprawy. Można odpowiedzieć na stanowisko organizatora i odnieść się do jego argumentów, zwrócić się do miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, skorzystać z Punktów Nieodpłatnej Pomocy Prawnej albo, w przypadku zagranicznego przedsiębiorcy z Unii Europejskiej, zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. W ostateczności pozostaje droga sądowa.
Najważniejsze jest jednak to, aby reklamacja była spokojna, rzeczowa i oparta na dowodach. Bo o ile zdjęcie grzyba na ścianie pokoju może być wyjątkowo kiepską pamiątką z wakacji, o tyle dołączone do dobrze napisanej reklamacji może okazać się całkiem wartościowe.
Komentarze (0)